Pernahkah kita memasukkan barang ke keranjang belanja di aplikasi e-commerce, lalu membukanya lagi di laptop dan keranjang kita kosong? Atau, pernahkah kita harus mengulang keluhan kita ke tiga agen customer service yang berbeda di telepon, email, dan media sosial?
Pengalaman yang terputus-putus seperti ini adalah "pembunuh" loyalitas pelanggan.
Di era di mana pelanggan memegang kendali, mereka tidak hanya mengharapkan kehadiran kita di semua channel (itu multichannel). Mereka mengharapkan pengalaman yang mulus, terintegrasi, dan personal di mana pun mereka berinteraksi dengan kita (itu omnichannel).
Inilah saatnya untuk beralih dari sekadar "hadir" menjadi benar-benar "Connect" (Terhubung) dan "Captivate" (Memikat).
Perbedaan Mendasar: Omnichannel vs. Multichannel
Banyak yang masih bingung antara keduanya. Mari kita luruskan:
Multichannel: Bisnis kita ada di banyak channel—website, toko fisik, media sosial, aplikasi. Tapi, setiap channel beroperasi secara independen. Data tidak terbagi, dan pelanggan harus memulai dari awal di setiap channel. Ini berfokus pada produk/channel.
Omnichannel: Semua channel kita bekerja bersama secara harmonis. Data pelanggan terpusat. Pelanggan bisa memulai perjalanan di satu channel (misal, melihat produk di Instagram) dan melanjutkannya di channel lain (misal, checkout di website) tanpa hambatan. Ini berfokus pada pelanggan.
Sederhananya, multichannel adalah tentang di mana kita berada. Omnichannel adalah tentang bagaimana kita membuat pelanggan merasa dikenali di mana pun mereka berada.
The "CONNECT" Pillar: Membangun Jembatan Data yang Mulus
"Connect" dalam konteks omnichannel berarti menciptakan infrastruktur yang tak terlihat namun sangat kuat, yang menghubungkan setiap titik interaksi pelanggan.
Bagaimana caranya?
Single Customer View (SCV): Ini adalah inti dari omnichannel. Kita memerlukan platform (seperti CRM atau CDP - Customer Data Platform) yang mengumpulkan data dari semua sumber—riwayat pembelian, aktivitas website, interaksi media sosial, keluhan layanan pelanggan—ke dalam satu profil pelanggan yang komprehensif.
Konsistensi Merek dan Pesan: Harga, promosi, dan tone of voice merek kita harus konsisten, baik pelanggan melihatnya di TikTok, di email, atau di dalam toko fisik kita. Ketidakkonsistenan menciptakan kebingungan dan merusak kepercayaan.
Transisi Antar Channel yang Mulus:
Contoh: Seorang pelanggan menambahkan sepatu ke keranjang di aplikasi seluler saat di kereta. Sesampainya di rumah, dia membuka laptopnya, dan sepatu itu sudah ada di keranjang belanjanya, siap untuk di-checkout.
Contoh Lain: Seorang pelanggan membeli produk secara online dan memilih opsi "Ambil di Toko" (BOPIS - Buy Online, Pick-up In-Store). Sistem toko fisik langsung terhubung dengan inventaris gudang online.
The "CAPTIVATE" Pillar: Memikat Hati dengan Personalisasi
Setelah kita "terhubung" secara data, barulah kita bisa "memikat" secara emosional. Inilah bagian di mana data yang terkumpul diubah menjadi pengalaman yang relevan dan tak terlupakan.
Bagaimana caranya?
Personalisasi Proaktif: Jangan hanya menunggu pelanggan bertanya. Gunakan data untuk mengantisipasi kebutuhan mereka.
- Contoh: Pelanggan baru saja membeli printer kita secara online. Seminggu sebelum perkiraan tinta habis (berdasarkan data penggunaan rata-rata), kirimkan email yang dipersonalisasi: "Hai [Nama], sepertinya tinta printer Anda akan segera habis. Ingin kami kirimkan yang baru?"
Konten yang Relevan di Channel yang Tepat: Tidak semua pelanggan sama.
Layanan Pelanggan "Supercharged": Ketika seorang pelanggan menghubungi kita, agen layanan kita harus memiliki akses instan ke seluruh riwayat interaksi mereka.
Contoh: Pelanggan menelepon. Agen langsung menyapa, "Halo Ibu Sarah, saya lihat kemarin Ibu mengirim DM di Twitter mengenai masalah pada pesanan #12345. Apakah sudah teratasi? Saya siap membantu melanjutkannya." Pelanggan merasa didengar dan dihargai.
Mengapa Ini Penting? Manfaat Nyata dari Omnichannel
Menerapkan strategi omnichannel yang kuat bukanlah sekadar tren, melainkan investasi bisnis yang krusial.
Bagi Bisnis:
- Peningkatan Loyalitas: Pelanggan yang memiliki pengalaman omnichannel yang baik cenderung 91% lebih loyal dari tahun ke tahun.
- Peningkatan Penjualan: Pelanggan omnichannel membelanjakan rata-rata 10% lebih banyak secara online dan 13% lebih banyak di toko.
- Data yang Lebih Kaya: Kita mendapatkan pemahaman 360 derajat tentang pelanggan kita, memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih baik.
Bagi Pelanggan:
Kenyamanan: Hemat waktu dan tenaga.
Relevansi: Merasa dipahami dan tidak "diganggu" dengan promosi yang tidak relevan.
Kepercayaan: Merasa aman dan percaya pada merek yang konsisten.
Omnichannel Bukan Tujuan, Tapi Perjalanan
Membangun pengalaman omnichannel yang benar-benar "Connect and Captivate" tidak terjadi dalam semalam. Ini adalah pergeseran pola pikir dari yang berpusat pada channel menjadi berpusat pada pelanggan.
Mulailah dari yang kecil. Petakan perjalanan pelanggan kita saat ini. Identifikasi di mana "koneksi" terputus. Pilih satu atau dua area untuk diperbaiki terlebih dahulu.
Ingat, di dunia yang bising ini, pelanggan tidak akan mengingat apa yang kita jual. Mereka akan mengingat bagaimana kita membuat mereka merasa. Dan dengan strategi omnichannel yang tepat, kita dapat membuat mereka merasa dikenali, dipahami, dan dihargai.
